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客戶服務-商業流程

 2013-12-11來源: 未知 

 


商業流程

 

     客戶服務在商業實踐中一般會分為三類,即:售前服務、售中服務、售后服務。售前服務一般是指企業在銷售產品之前為顧客提供的一系列活動,如市場調查、產品設計、提供使用說明書、提供咨詢服務等。售中服務則是指在產品交易過程中銷售者向購買者提供的服務,如接待服務、商品包裝服務等。售后服務是指凡與所銷售產品有連帶關系。

客戶流失

 1、客戶流失的代價不僅僅表現為失去實際營業額。其潛在波動影響意味著更大的損失。

2、客戶流失源于價值、系統以及人員等三方面的問題。以下是對客戶流失的原因的分析和防范:

客戶流失已成為很多企業所面臨的尷尬,他們大多也都知道失去一個老客戶會帶來巨大損失,需要企業至少再開發十個新客戶才能予以彌補。但當問及企業客戶為什么流失時,很多企業老總一臉迷茫,談到如何防范,他們更是誠惶誠恐。

客戶的需求不能得到切實有效的滿足往往是導致企業客戶流失的最關鍵因素,一般表現在以下幾個方面:

A、企業產品質量不穩定,客戶利益受損。對于呼叫中心來講,如果電話客戶打不進,或者打進了總是掉線、占線,信息員服務不周到等,都屬于質量上的問題。 客戶會因為這些原因而轉向其它的同類服務商。

B、企業缺乏創新,客戶"移情別戀"。任何產品都有自己的生命周期,隨著市場的成熟及產品價格透明度的增高,產品帶給客戶的利益空間往往越來越小。若企業不能及時進行創新,客戶自然就會另尋他路,畢竟利益才是維系廠商關系的最佳杠桿。當呼叫中心的服務模式過于單調,不能滿足客戶需要的發展的時候,客戶也會尋求其它的服務商家。所以,呼叫中心的產品也應該不斷的開發利用。

C、內部服務意識淡薄。員工是企業的活名片,員工傲慢、客戶提出的問題不能得到及時解決、咨詢無人理睬、投訴沒人處理、服務人員工作效率低下也是直接導致客戶流失的重要因素。據有關數據顯示,80%的顧客流失是由于員工服務態度差造成的。員工的參與度成為影響服務質量的關鍵,管理者必須重視與員工的雙向溝通。

D、員工跳槽,帶走了客戶。很多企業由于在客戶關系管理方面不夠細膩、規范,客戶與企業之間業務員的橋梁作用就被發揮得淋漓盡致,而企業自身對客戶影響相對乏力,一旦業務人員跳槽,老客戶就隨之而去。與此帶來的是競爭對手實力的增強。

E、客戶遭遇新的誘惑。市場競爭激烈,為能夠迅速在市場上獲得有利地位,競爭對手往往會不惜代價以優厚條件來吸引那些資源豐厚的客戶。"重金之下,必有勇夫",客戶"變節"也不是什么奇怪現象了。

F、企業管理不平衡,令中小客戶離去。營銷人士都知道28法則,很多企業都設立了大客戶管理中心,對小客戶則采取不聞不問的態度。廣告促銷政策也都向大客戶傾斜,使得很多小客戶產生心理不平衡而離去。

G、市場波動導致失去客戶: 任何企業在發展中都會遭受震蕩,企業的波動期往往是客戶流失的高頻段位,因為企業高層出現矛盾,也常出現客戶流失,在有一個問題就是企業資金出現暫時的緊張、比如出現意外的災害等等,都會讓市場出現波動,這時候,嗅覺靈敏的客戶們也許就會出現倒戈。

本文關鍵詞: 牙齒

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