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醫藥

新醫改下 零售藥店最大挑戰是什么

 2017-06-23來源: 未知 

 在新醫改形勢下,零售藥店最大挑戰是什么?專業力提升成為社會藥房承接醫藥分開的關鍵挑戰。幾年來零售藥店各種探索也是如火如荼,而零售藥店當前的專業力到底如何?在5月22日首屆中國藥品零售經營創新峰會上,中康資訊副總裁李俊國公布了《中國藥品零售業專業化建設研究報告》。

 

連鎖藥店專業化建設現狀

 

專業化建設認知:64%高管自我打分“一般”,一線店員認知偏向樂觀

2017年,中康資訊研究課題組針對全國24個省份連鎖企業高管與一線店員店長進行調研,調研企業類型覆蓋全國型連鎖、跨區域連鎖、省市級連鎖以及縣域連鎖,回收有效問卷785份。

《報告》針對連鎖高管及一線員工對于專業化建設的認知進行了調研。調研結果顯示,90%的受訪高管認為專業化建設非常重要,83%的高管認為專業化建設非常緊迫,關乎企業的生死存亡。

與此同時,僅有27%的認為自身專業化不錯,64%的連鎖高管認為企業自身專業化效果一般,部分滿足了顧客需求,能較好地滿足顧客需求;有9%的認為專業化較弱,滿足顧客需求非常有限。

此外,有54%的高管認為專業化建設的主要困難是一線人員基礎薄弱,導致專業化建設難以推行;31%的高管認為專業化建設投入大,見效慢,影響經營利潤。

就一線店長店員而言,高達83%的店長店員認為專業化服務有用,其中58%認為對藥品銷售、提升顧客忠誠度幫助較大,25%的認為幫助有限。但仍有17%的一線員工認為專業化對實際的藥品經營銷售沒有什么幫助。

 

一線員工和高管對專業化滿足顧客效果的認知對比

相對連鎖高管而言,一線員工在專業化建設方面的認知存在著較大的差異: 63%的一線員工認為自身的專業水平可以較好地服務顧客,但認可自身企業專業化服務能較好滿足顧客的連鎖高管占比僅有27%。

從業人員專業背景

學歷分布“兩頭大、中間小”

 

不同學歷在員工總體中的占比

調研顯示,連鎖企業當中員工學歷分布呈現“兩頭大、中間小”的橄欖形特征。本科及以上和初中及以下這兩類人群平均占比只有9%;平均占比最大的是高中/中專學歷為47%,其次是大專學歷為35%。

樣本連鎖的大專學歷員工平均占比為35%,分布上則主要集中在門店。大專學歷占員工比例大于50%的連鎖只有13%,在門店一線人員比例大于50%的連鎖只有7%;42%的連鎖大專學歷員工占比在31%~50%。連鎖擁有的大專員工75%以上集中在門店一線的企業比例為70%。從現狀來看,大專學歷員工是一線門店專業服務主力。

樣本連鎖藥店高中/中專學歷員工平均為47%,是連鎖藥店員工的最大人群。41%的連鎖藥店擁有的高中/中專學歷員工占比在51%~75%之間;90%以上的高中/中專學歷員工集中在一線門店的連鎖企業達到67%。

醫藥學背景員工整體占比75%以上連鎖企業只有18%;在門店一線員工中達到這個占比的連鎖企業只有8%;但總體上看,醫藥學背景占員工總數超過一半的連鎖企業有52% 。醫藥背景的員工分布在一線門店的比例較大,有86%的連鎖企業把超過75%的醫藥學背景員工放在一線門店。

 

執業藥師在一線門店的崗位

針對目前零售藥店稀缺的執業藥師人才資源,從崗位分配來看,37%的執業藥師擔任店長、經理等管理崗位,比例最高;其次是質量專員占31%;有23%的在經營角色上只是普通銷售人員。此外,仍有7%的執業藥師是掛證的。

超過一半的連鎖(56%)認為執業藥師在門店能起到“滿足監管、提升藥店形象、促進銷售和改善顧客粘性”作用;但有29%的連鎖認為改善顧客粘性上作用不大;認為只發揮前兩項的占6%;只發揮第一項的占9%。總體看來,執業藥師發揮的作用比以往有明顯進步,也得到了更多重視。

 

妨礙執業藥師、從業藥師等專業崗位在一線門店當中難以發揮最大效用的主要原因

針對妨礙執業藥師發揮作用的原因探討,占比最高的是藥店考核導向偏差和激勵措施不足,各有48%的認同度;其次是法律地位不明確,占22%;再次是與門店現有經營模式相沖突,占18%。但有32%的連鎖高管認為不存在藥師難以發揮作用的問題。

以銷售業績為主要考核導向的連鎖占比高達59%,其中大部分會同時給予崗位激勵;有32%的連鎖沒有設置具體的業務銷售考核指標,藥師薪酬和所在門店整體銷售業績掛鉤。完全不和業績掛鉤的只占8%,但大部分缺乏有效考核指標。

總體而言,對執業藥師、從業藥師等專業藥學人員的考核導向還有很大優化空間。

專業化培訓情況

七成連鎖年均培訓投入不足1萬元/年

近兩年零售藥店對于“專業化建設”探索得如火如荼,連鎖針對門店一線的培訓投入究竟有多少呢?

 

門店一線年均培訓投入

調研顯示,門店一線培訓投入年均不足1萬元/店的占70%;超過2萬元/店的只有17%。49%的連鎖在門店一線培訓投入大于總培訓收入的75%。

有接近一半(47%)的連鎖企業對于供應商提供的培訓不收費,認為只要能幫助到銷售就可以;42%的連鎖不收費但要求承擔其他培訓的成本;有10%的連鎖是既收費又要求承擔其他培訓成本。

九成以上的樣本連鎖都認為專業化培訓有效,54%的連鎖高管認為效果一般,40%認為效果顯著,專業服務能力明顯提升,并對銷售業績有一定影響力。

調研顯示,專業化培訓后的考核,占比最高(43.21%)的是有考試但無明顯獎懲;把培訓參與和考核都列入KPI,影響工資和晉升的比例不高,只有18.52%;值得注意的是, 培訓后沒有任何考試的連鎖仍有一定比例。

專業服務情況

超六成連鎖認為專業化服務能促進銷售

調研顯示,42.86%的連鎖企業“設置固定的用藥咨詢專區,并有明顯標識”,占比最高,但仍有10%左右的對此沒有明確要求。用藥咨詢區功能比較純粹的連鎖占比為23.53%。值得關注到的是,把用藥咨詢區和健康檢測專區重疊的占比最大(48.53%)。

 

會員管理各種形式占比情況

在會員管理系統運用方面,接近六成的連鎖企業啟用了CRM系統進行會員管理,但仍有19.48%的企業還是EXCEL表格管理。在會員信息的豐富度上,絕大部分還只是基礎信息,和商品購買信息能夠即時關聯的超過六成;能夠實現健康信息延伸和顧客精準畫像的占比很低。

調研顯示,有超過六成的連鎖企業認為專業化服務能促進銷售——44.16%的表示門店銷售額上升超過5%,20.78%的表示有上升但不超5%;沒有連鎖表示專業化服務會降低門店銷售。

另外,有23.38%的連鎖表示對與專業服務和門店銷售之間的關系尚未展開研究,無法回答。

 

需求端:外部對藥店專業化的要求

 

顧客對藥店專業化服務的需求

從顧客的需求來看,上圖顯示的是消費者對藥店提供的專業化服務按照期待值由高到低排列,反映出顧客對健康服務需求越來越高,也越來越細分,過去的粗放經營模式顯然難以匹配。

此外,54%的高管和47%的店長店員都認為顧客對本企業的執業藥師的信賴程度普遍較高,認知比較一致。

但在對本企業執業藥師普遍半信半疑這一認知上,差異較大,店長店員的占比高達44%,而高管們占比只有26%;同時,13%的連鎖高管沒有關注過顧客對藥師是否信任,但店長店員的這一比例只有2%。這兩項一定程度反映出管理上不接地氣。

從政策層面的需求來看,隨著藥品招標、嚴控藥占比、公立醫院零加成等政策的實施,醫藥分開勢在必行。但是,目前對社會藥店最大的質疑是:是否有承接醫藥分開,做好處方藥管理與藥學服務的專業能力?

從資本的角度來看,當前零售領域的資本熱潮歸根結底就是看好承接醫藥分開后的市場高增長。中康資訊發布的《2017戰斗檄文:構筑產業十年藍圖》中指出:未來十年,藥品零售終端市場規模將達到1.72萬億元(不變價),約占整個藥品終端市場的65%。但前提是:以社會藥店為主力承接醫藥分開。

從上游工業的角度來看,一方面是基于短期內處方藥企業的渠道轉移——由于處方藥以臨床拉動為核心,因此,處方藥企業對于藥品從醫院流出到藥店,這一簡單的渠道轉移,并不認為有太大價值。渠道轉移如何向渠道增值升級,是當前藥店專業化面臨的一個挑戰。

另一方面,是基于長期來看集中度提升后的訴求變化,隨著一致性評價等系列新醫改政策的推進,制藥企業集中度將大幅提升,上游供給減少,議價能力增強。 

上游藥企將不再滿足于和零售藥店進行單純的銷量博弈,必將對于以專業服務加強顧客的品牌粘性提出新要求。

 

總結

1、 連鎖藥店對專業化建設重要性與緊迫性認知普遍較高,執業藥師的占比有較為明顯改善,對于門店一線的專業化培訓重視程度較高。

2、 藥學服務開展較為普遍,但提升空間較大;專業化服務對銷售的拉動效果初步呈現,亟

待提升;大部分企業已開展一定的專業服務項目,但顧客滿意度有待進一步檢驗。

3、正確、充分發揮執業藥師作用還處于初級階段,大有文章可做;如何把專業化培訓與員工KPI深度結合,當下仍處于低水平狀態;會員管理系統的專業化程度絕大多數偏低,難以適應當下經營轉型需求。

本文關鍵詞: 牙齒

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